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19 Octobre 2017
 
 
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Les différents moments de l’entretien

Lors de l’entretien vous allez passer par différentes étapes, il est important de les connaître et de maîtriser non seulement chacune mais aussi le passage d’une à l’autre. Dans cet article nous allons passer en revue ses différents moments.

  1. La présentation
  2. Le questionnement
  3. L'argumentation
  4. Le traitement des objections
  5. La conclusion de la vente
Oublier une de ces phases ou bien ne pas respecter cet ordre et l’échec est garanti.

 

La présentation 
Objectif : Susciter l’intérêt de votre interlocuteur.
Moyens : Carte de visite, Joie de vivre et bonne humeur.
Etant dans une situation où votre interlocuteur accepte de vous recevoir, il s’agit de lui donner envie de poursuivre l’entretien avec vous. Au-delà du produit ou du service que vous allez mettre en avant, c’est votre crédibilité personnelle que vous voulez faire passer. Tout ce qui peut vous rendre sympathique et professionnel est à mettre en avant. 

 

Le questionnement 
Objectif : Recueillir les informations qui vont vous permettre de personnaliser l’offre que vous allez faire dans la phase suivante.
Moyens : L’écoute active, l’empathie, le bloc note, 
Il ne s’agit pas de soumettre l’interlocuteur à une salve de questions qui lui donneront le sentiment d’un interrogatoire. Il s’agit d’encourager l’interlocuteur à s’exprimer et de recentrer l’entretien par des questions permettant d’obtenir des informations précieuses pour la suite. C’est son histoire qu’il raconte, c’est la seule qui l’intéresse. Dans la suite de l’entretien, il conservera une oreille d’autant plus attentive que vous lui rappellerez celle-ci.

 

L’argumentation 
Objectif : Présenter votre produit ou votre service en argumentant par rapport aux attentes de votre interlocuteur.
Moyens : La documentation, la démonstration, les témoignages,
Il ne s’agit pas de mettre en avant la liste complète des avantages de vos produits ou prestations. Dans cette phase vous allez argumenter sur deux à trois points pas plus mais qui sont ceux qui ont été révélés par la phase de questionnement comme étant les plus importants pour votre interlocuteur.

 

Le traitement des objections 
Objectif : Gagner la confiance en répondant à chacune et mettre en avant un avantage ayant un lien avec l’objection pour le conforter dans sa décision d’achat.
Moyens : La préparation, les témoignages,
Gare à l’improvisation ! Il faut connaître les plus et les moins de ce que l’on propose pour traiter correctement une objection. En cherchant le pourquoi de l’objection, celle-ci pourra être traitée : Est-ce un prétexte pour ne pas acheter ? Est-ce objectivement si important pour l’interlocuteur ? Lors de cette phase lorsque les objections sont bien traitées l’interlocuteur envoi des signes positifs quand à l’issu de la vente, c’est alors le moment de passer à la conclusion. 

 

La Conclusion 
Objectif : Annoncer le prix et faire signer le bon de commande
Moyens : La reformulation, le bon de commande
Après avoir passé les étapes précédentes, si votre interlocuteur vous questionne sur le prix, vous pouvez lui répondre. Le prix doit être annoncé naturellement et pas d’une manière défensive. Un rappel de l’offre et des différents points que votre client a acquiescé peut aussi servir d’introduction au prix. Il faut enchaîner sur les détails de la prise de commande et mettre l’interlocuteur dans la situation du client qui va recevoir son produit ou sa prestation. Le bon de commande signé, il faut quitter son client en lui parlant plus de ce qu’il vient d’acheter.

N’oubliez pas !
Guidez votre client tout au long de l’entretien – vous devez "amener" le client, sous peine de vous faire reconduire à la porte.

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L'objection le sel de la vente
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