Les questions : pourquoi et comment

Pendant tout l’entretien avec votre interlocuteur, vous allez utiliser les questions. Si dans la phase de questionnement leur objectif est la recherche d’informations, elles peuvent avoir bien d’autres objectifs à d’autres moments.

 

Obtenir l’approbation de l’interlocuteur

Plus vous ferez approuver vos propos, plus la confiance s’établira. Il est léger non ? Qu’en pensez-vous ? Un seul interlocuteur pour l’ensemble des travaux, c’est plus rassurant n’est ce pas ? On peut difficilement faire plus simple – Vous ne trouvez pas ? Et puis on a de moins en moins de temps pour s’en occuper – Vous ne pensez pas ? Si j’ai bien compris, vous êtes tout à fait satisfait du modèle qui existait il y a cinq ans ?

Le mettre en situation d’utilisateur

Il s’agit de poser une question qui normalement ne se pose que lorsque l’on a acquis le produit ou le service. Plus votre client se verra mentalement à utiliser celui-ci, plus il lui sera difficile de ne pas acheter. Vente d’une Prius : Vous savez il existe des concentrations d’utilisateurs de Prius un peu comme celles de motos, cela vous intéresse d’y participer ou vous préférerez profiter de votre Prius avec votre famille ? Vente d’un arrosage automatique : Pour votre arrosage automatique, vous envisagez par la suite de faire creuser un puit sachez que le raccordement est prévu d’origine ?

Faire dire à l’interlocuteur des avantages
Ce que vous dites votre interlocuteur ne le croit pas. La vérité est ce que lui dit. Il faut donc lui faire dire votre vérité. Ce qui vous a plu dans le produit c’est qu’il est facile à utiliser non ? Madame, semble apprécier le fait que ce soit lavable n’est-ce pas ? Le fait que ça se déclenche tout seul sans que vous aillez à intervenir, vous plait n’est-ce pas ?

Faire progresser positivement l’entretien

Si vous posez des questions ou votre interlocuteur peut répondre par oui ou par non, il vous répondra non. Il vous faudra lui proposer un choix entre deux avantages ainsi de lui-même il en mettra un en évidence et le fera sien.  Vous préférez le modèle à pile ou à secteur ? Vous préférez que l’arrosage automatique se déclenche le matin ou le soir ? Est-ce votre collaborateur qui utilisera le produit ou bien vous-même ?

La question piège en réponse à une question

Il s’agit de remplacer la réponse positive que vous auriez faite par une question qui va piéger votre interlocuteur et qui s’il répond oui le conduit à l’achat. Attention, à n’utiliser que lorsque un contact chaleureux est établi. Vous en avez en stock ? Combien dois-je vous en livrer pour demain ? Il existe en version extra large ? Sur ce modèle nous ne sommes jamais en rupture de stock, vous souhaitez être livré en début ou plutôt en fin de semaine ? Vous avez celui à cinq branches ? Il y a du délai sur ce modèle mais dés demain on met en place le modèle trois branches et dans moins d’un mois on vous installera le définitif. Cela vous convient ?

Répondre à une objection
Vous pouvez répondre à une objection par une question afin de demander à votre interlocuteur d’être plus explicite. Quand vous dites que ce n’est pas pour vous, c’est parce que vous pensez que vous n’en avez pas besoin ?

Faire comme si la vente était faite

L’interlocuteur n’a pas encore signé le bon de commande, mais il a renvoyé des signes positifs, une question peut implicitement rendre acheteur votre interlocuteur. Vous me dites que vous n’êtes pas disponible immédiatement, dans ces conditions pour la livraison je vous propose le 3, 4 ou 5 du mois prochain quelle date vous convient le mieux ? Vous pourriez commencer avant le 20 ? Si je m’engage à le faire pouvons nous signer notre accord aujourd’hui ?

Autres questions utiles
Après une récapitulation des avantages approuvés par l’interlocuteur : Nous sommes bien d’accord ? Alors que fait-on maintenant ? Après un « Je vais réfléchir » : Vous ne me dites pas ça pour vous débarrasser de moi ?